고객은 최종 결정을 내리기 위해 상당한 노력을 기울입니다. B. 그들의 필요를 평가하고, 적절한 제품 속성을 결정하고, 정보를 수집하고, 다른 제품을 비교 및 평가합니다. 그러나 일부 구매 상황에서는 이러한 노력이 이루어지지 않고 일부 구매자는 거의 무의식적으로 제품을 구매합니다. 다른 구매자는 제품을 다시 구매하기로 결정하기 전에 사용 가능한 브랜드만 비교할 수 있습니다. 다른 쇼핑객은 현재 사용 중인 브랜드에 진저리가 나기 때문에 새로운 브랜드나 제품을 탐색할 수 있습니다. 이러한 다양한 상황을 설명하기 위해 고객의 사전 지식 정보를 기반으로 동적 프레임워크에서 고객 행동을 연구하기로 했습니다.
1. 포괄적인 문제 해결 행동
포괄적인 문제 해결 행동은 일반적으로 고객이 신제품을 구매하고 다양한 대체 제품에 대한 사전 지식이 없으며 각 대체 제품에 대한 평가 기준을 알지 못하는 경우에 발생합니다. 이러한 상황에서 종합적인 정보검색이 이루어질 가능성이 높으며, 고객은 상품에 관한 많은 정보를 필요로 하기 때문에 정보검색 및 정보가공활동에 많은 관심을 기울이게 됩니다. 결과적으로 구매 후 리뷰도 일반적으로 종합적입니다. 따라서 마케팅 담당자는 대면 접촉이나 매스컴을 통해 구매 결정의 정당성을 강화함으로써 구매 후 제품에 대한 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
2. 제한된 문제 해결 행동
제한된 문제 해결 행동은 고객이 제품에 대해 제한적이기는 하지만 어느 정도 경험이 있는 상황에서 발생합니다. 일반적으로 이 경우 문제 해결 및 정보 검색과 관련된 노력이 크게 줄어들고 구매 후 평가는 포괄적인 문제 해결만큼 심오하지 않습니다.
3. 자동 문제 해결 행동
자동 문제 해결 행동은 고객이 동일한 제품을 반복적으로 구매하고 제품에 대한 경험이 풍부하며 제품 성능에 매우 만족할 때 발생합니다. 고객은 이미 이 시점에서 최고의 상품을 구매하고 있기 때문에 대안을 찾을 충동을 느끼지 않고 상품을 구매하기 위한 검색 노력을 최소화합니다. 특정 브랜드 구매를 선호하기 때문에 브랜드에 대한 호감도가 있습니다. 따라서 구매 후 평가에 필요한 심리적 노력의 수준은 매우 작습니다. 따라서 이러한 즉각적인 반복 구매에 대해 인식되는 복잡성은 매우 낮고 고객은 높은 브랜드 충성도를 보입니다. 마케팅 이사의 입장에서 고객이 자동 구매를 표시한다는 것은 제품 관리가 매우 성공적이라는 것을 의미합니다.
그러나 자동적인 문제 해결을 보이는 일부 소비자들은 제품 구매를 위한 정보 검색과 같은 인지적 노력을 최소화하기 위해 단순히 반복 구매를 하는데, 이는 제품 재구매보다는 제품 구매에 대한 지각된 위험이 낮은 것이 브랜드 충성도가 높은 결과일 수 있기 때문입니다. 이 경우 소비자의 재구매 행동은 만족의 결과가 아니라 인지적 사고의 감소에 따른 결과이므로 제품에 대한 소비자의 만족도를 주기적으로 확인하여 고객이 경쟁사의 마케팅 자극에서 이탈하지 않도록 하고, 추가 구매, 특별한 주의를 기울여야 합니다.
4. 탐색적 문제 해결 행동
고객은 브랜드를 오랫동안 사용한 후 구매 결정을 재고해야 할 필요성을 느낄 수 있습니다. 그 이유는 단순히 그들이 산 브랜드에 싫증이 나서 다른 브랜드로 바꾸고 싶어하기 때문입니다. 또한 시장 상황은 고객이 처음 정보를 찾는 시점과 다를 수 있으며, 일반적으로 구매하는 브랜드보다 우수한 새 제품 또는 변형된 제품이 나타날 수 있습니다. 따라서 클라이언트는 브랜드 적합성을 재평가해야 할 수도 있습니다. 탐색적 구매는 제품이 본질적으로 감각적이거나 단기간에 제품 개선이 이루어질 수 있는 상황에서 발생할 가능성이 더 큽니다. 탐색적 구매 단계는 브랜드 친밀도를 유지하려는 마케팅 관리자에게 중요한 과제입니다. 따라서 마케팅 담당자는 제품이 지속적으로 개선되고 변경된다는 사실을 고객에게 알리고 고객이 제품에 지루해하지 않도록 다양한 마케팅 활동을 지속해야 합니다. 이는 제품의 품질은 물론 사용 편의성과 감각적 이점이 지속적으로 개선되어야 함을 의미합니다.